お客様のために！チーム力で品質向上を目指した結果、残業時間も昨対比マイナス！

カスタマー課（※提携している工務店様やハウスメーカー様のお客様の住まいの点検を行い、劣化の早期発見や今後必要とされる計画的な予防処置をご提案している職種）の普段の業務のひとつである、点検予定のお客様への点検日程のご連絡を、カスタマー課以外のメンバーで行ったことですね。今年は気が付いたら予定が点検日程で埋まっているという状態なので、それぞれの点検業務に集中することができました。

特に営業事務スタッフの方々がアポイントを取得してくれていました。昨年までは、住宅点検の業務を終え帰社してから１日平均で１時間～２時間ほど電話でのアポイント取りを行っていたので、結果的に帰りが遅くなってしまうことが多かったですが、今年は点検の業務に集中することができました。

沼津店も、事務スタッフさんの活躍は大きいですね。チームプレイの実行によって、カスタマー課は例年以上に点検業務に専念できていたと思います。結果的に残業時間も減ったという形ですね。

そうですね。アポイント取りやそれに付随する事務作業など事務所での作業時間が減ったことで、直行直帰を活用してすぐに帰ることができていました。

お客様のためになるように品質の向上を掲げてチームでの取り組みを行っていましたが、結果的に自分たちの時間もできて三方良しを実現できました。

実は昨年も、カスタマー課だけでなく営業事務や法人営業、アフターサービス課（お客様のお宅へ伺い、シロアリ防除工事を行う職種）のメンバーが一丸となってTELアポに取り組んでいましたが、今年はさらに営業事務で率先して、より多くのお客様にご案内できるように工夫をしました。

社内連絡ツールのSLACKで声掛けを行ったり、FAMoffice(オフィスにいるのと同じように仮想空間でコミュニケーションが取れるツール)を使ってビデオ通話を繋いで時間を合わせてTELアポを行っていました。営業事務のメンバーは同じ部署でも、働いている事務所が違うので実際一緒に働いているっていう感覚がつかみにくいところを、「チーム」を感じることができるように取り組んでいました。

営業事務は「ハッピーウーマン」というチーム名がありまして、その名の通り楽しんでできていました。
それぞれが１人でTELアポを行っていた昨年と比べて、みんなの頑張っている顔が見れるようになって私も頑張ろうと、より前向きな気持ちで取り組むことができていたと思います。

昨年以上に積極的にお客様や自分の店舗と関わって貢献したいという気持ちが強くなりました。
営業事務は、普段カスタマー課が点検業務でお客様のお住まいに伺っている間に電話ができます。例えば、在宅をしているお客様からのお昼間のご連絡や、平日しか営業していないお店や施設など、カスタマー課のタイミングとずらすことで、より多くのお客様へご案内できたと思います。

「チームでやる」という工夫は、お客様にもっと貢献するためにも、自分たちがもっと明るくハッピーに働くためにも継続して新しい方法を模索していきたいと思っています。

昨年度繁忙期の春日井店の１人当たりの１カ月平均が３０時間くらいだったんですけど、それが２１時間になりました。９時間減ってますね。

めちゃめちゃあります。早く帰れてたなという感覚がかなりあって、家に帰ってからの時間が増えて逆に何しよう…と悩むほどの状況でした。

最初は本当に何をして過ごしたらいいかわからず、どうしようかなと思った結果、サウナにハマりました。１人で何も考えずに車を走らせるドライブもしていました。趣味が増えたことはよかったなと思うことの１つです。

個人的には娘の送り迎えをさせられるように、いえ、送り迎えができるようになりました(笑)

残業が減ってよかったなと思うこと…。妻の機嫌がすこぶる良くなったことですね！平穏な家庭の秘結は早く帰ることなんだなと気が付きました(笑)

残業が減って気持ちにゆとりができました。あとは僕も子どもの夜の習い事の送り迎えができるようになりました。いつも下の子が一人でお留守番ができないので上の子の習い事について行っていましたが、一緒に留守番できるようになったのも喜ばれています。個人的にはジムに行く時間が増えて嬉しいです。

時間が限られている中でお客様により良質なサービスをご提供するためには、やはりチームで働くという考え方はカギになってくると思います。

ただ今回は効率を重視していて、直行直帰やどんどん帰ることを推奨していましたが、店で待っている側としてはメンバーと全然会わないんです。出社してから帰るまでに1人会うか会わないかという状況で、コミュニケーションが希薄になっているなという感覚がありました。そこが課題となって逆に生産性が下がってしまうこともあると思うので、そのバランスがこれから一番ポイントになってくると感じています。

社内的な話をすると生産性を上げるためには今の資源で売上上げるか、時間を削減するかだと思うんですけど、後者をクリアできたということでアイジーも時代にマッチした動きになってきたなと感じます。

そうですね、だらだら働いていてもお客様のためにならないので。
ただ、管理職の意識が変わらないと店舗も会社も変わっていかないと思うので、「遅くまで仕事してる人が頑張っている」という昭和の概念を管理職が取っ払っていかないといけませんね。「早く帰った人が偉いんだ」というパラダイムチェンジはこれからも唱えていきたいですね。