【開催レポート】ジャパンホームショー2025出展＆工務店経営会議に登壇しました！

井上さん　「マーケティング」という言葉を聞くと、Webや販促をイメージされる方が多いかと思いますが、私はマーケティングを「顧客へ提供価値を届けること」だと捉えています。こう考えると、工務店のアフターもマーケティング活動の一部だと見ることができます。お引渡し後もお客様の豊かな暮らしをサポートすること。アフターは「サービス」ではなく「マーケティング」だと考えてみてはいかがでしょうか。

井上さんアフターは単なる奉仕ではなく、顧客に価値を届け続ける『マーケティング活動』そのものです。10〜20棟規模になると、社長一人で全顧客を把握するのは難しくなります。放置は最大の損失です。仕組み化によって接点を持ち続けることが、LTVの最大化、ひいては経営の安定に直結します。

迫さん　私が今日お話ししたいのは、経営を「時間軸で考える」、すなわち「未来思考」で考えるということです。私が経営をする際にいつも思い描くのは、「この会社は、３０年先はどういうふうになっているか」ということ。来年のことなどはスタッフがやってくれますが、今やっていることが陳腐化せず、その先も続くかを常に考えています。
　私が建築を始めた時、これは好きな仕事だと思いましたが、長くやっていくと、これは厄介な事業だと分かりました。家を建てる仕事は、年数を重ねるごとに今まで建てた家が増え、その面倒を見るのが当たり前だからです。
　数が多くなっていった時に、うまくアフターまでやっていけるのか。これをあまり意識しない工務店は、ダメになっていきます。

　ではなぜ工務店が廃業するのか。それは、良かれ悪しかれ建てた家が「街に残る」ことで、お客様や近隣住民の「記憶につきまとう」からです。
　彼ら（消えた同業者）は、業務に追われてアフターを前向きにできなかったのでしょう。しかし私は、どんな時も「はい、喜んで！」と笑顔で対応し続けることを徹底してきました。お客様が「ここに頼んでよかった」と良い思い出として記憶に残すこと、そして街角で「素敵な家だね」と言われることが、シンケンの最上の資産だと考えます。

迫さん　立派に見える大木でも、年輪の内側が腐ると、手の施しようもなく倒れてしまいます。建てていただいたお客様が年輪のように重なって今の会社があるのです。アフターを疎かにすると、お客様の不満が溜まって年輪の内側から腐ってしまう。一度腐ると、もう元に戻すことはできません。やがて大木が倒れるように、会社は倒れてしまうのです。
　
　私たちは、家を「つくる」だけでなく、アフターを通じてお客様とともに「育てる」ことで、熱狂的なファンを増やすことに注力しています。
　ファンになっていただいたお客様からは、リフォーム、不動産、保険などの仕事をいただいたり新しいお客様を紹介していただくことができます。アフターを徹底することでタコが８本の足で倒れないように、柔軟に対応できる組織として、事業を多角化（タコ足経営）させていくこともできるのです。
　新築顧客獲得には膨大なコストがかかっているのに、一度獲得したお客様をアフターしないということは、自らその財産を捨てる行為に他なりません。
　家がある限り「はい、喜んで」と対応し続ける。一見、面倒に思えることも「私の糧になる」と捉え、サービスを磨き続けることが、「悠々と綿々と」会社が存続し続けるための大切な志事です。

加賀江さん　私たちはアフターの専門会社として分社化し、専属スタッフと大工で組織しています。管理件数が２４００件ぐらいになっており、スタッフを増やし続けることは現実的ではないため、人がやらなくてもいいことはデジタルに任せ、アナログに価値を生み出せるところに人を投入できる体制をとっていきたいと考えています。

　また台風が通過した後、全社員で電話連絡をしていましたが、今はＳＮＳ配信とフォーム入力に切り替え、労力や時間のコストを９３％カットできました。通常の電話対応は音声録音で受付をし、それをＬＩＮＥで各スタッフに配信する仕組みも作りました。

　アフターサポートを徹底することで、住まい手の家の売却のご相談もいただきます。例えば、築２４年の家の売却に際して売主である住まい手様と新しい買い主様と合計で１０００万円ぐらいのリフォーム工事をいただくということもありました。
　建てる時にシンケンを選んでいただいたように、手放す時にもシンケンに依頼が来るように、「はい喜んで」という体制を構築していきたい。デジタルの力も借りながら、お客様と相対する対応を手厚くできる体制を整えていきたいと考えております。

斉藤さん　当初、アフター管理は「絶対に自社でやること」がお客様の信頼を得る一番の道だと考えていました。しかし物件が増えるにつれて、正直申し上げると、ちょっと回りきれなくなってしまいまして。かといって内製化で組織を作るほどの規模でもない。であれば、信頼のおける外部委託会社にお願いしたほうがいいと考えました。

アイジーさんとは防蟻工事などで15年以上お付き合いがあり、真面目な会社だと分かっていたので、安心してお任せしています。ただし、最初の1〜2年は必ず私がお伺いし、『建てて終わりではない』ことを直接お伝えします。3年目以降をバトンタッチしますが、第三者の目が入ることで、私たち作り手側も『より真剣にものづくりをする』という意識を持てるようになりました。この役割分担が、結果としてお客様の安心感とブランドの信頼維持に繋がっています。

三浦さん　松下幸之助氏の言葉に『売った後の奉仕こそが、永久の客を作る』とあります。これこそがLTV（顧客生涯価値）の本質です。 これからの工務店経営において、最大の収益チャンスは『建てた後』にあります。iPhoneが販売後のサービスで利益を上げるように、住宅も引き渡し後の良好な関係を維持し、将来のリフォームや再販へと繋げていく戦略が必要です。 この流れを自社だけで完結させるのは容易ではありません。だからこそ、斉藤社長のように『業務を分解し、外部化する』、あるいはシンケンさんのように『分社化しデジタルを駆使する』といった、戦略的な仕組み作りが不可欠なのです。

建築業者さん　アフターになかなか人員が割けなくて困っていたところだったので、有益な情報をたくさん知ることができました！

井上さん　今回、私自身もセッション登壇することで、登壇された経営者の皆様とお話しすることができ、多くの学びや気付きがありました。また、ブースでお会いした方からも、「アフターマーケティング」へのポジティブな反応をいただき、事業の更なる可能性を発見することができました。改めて、会社の代表として業界の皆様と広くコミュニケーションをとっていくことの重要性を実感しました。今後も、こうした機会には積極的に参加していきたいです。