人間力とデータの共創を目指して　不動産・建築業界におけるデータ活用の可能性

実は近年では、不動産・建築業界がナンバーワンなんです。
続いて製造業、人材業界という順です。

ちょうど導入され始めた時期なのではないかと見ています。
SFA/CRMツールを導入している企業は、全業界の上場企業のうち、およそ30％と言われています。

顧客情報管理に表計算ソフト（Excelなど）を使っておられる企業様が大半ですが、そもそもデジタルデータになっていなかったり、システム化が進んでいなかったりする企業様もまだまだいらっしゃいます。これらをデータベース化したい、というきっかけでスタートする企業様が比較的多いです。

アイジーさんは、すでに基幹システムで顧客情報管理を進められていましたよね。

まず前提として、日本全体として人口減少がほぼ確定しています。2050年には今の人口の半分になっているという予測もあります。ということは、お客様も働き手も半分になる。そうした外部環境の中で、売上高や利益をどう維持するかが共通の経営課題だと捉えています。

そのうえで、
不動産・建築業界の特徴は２つあると思っていまして、
・事業活動の守備範囲が広い
・人と人の繋がりが強い
ということがあると思います。

1社さんが担当されている業務の範囲が広いということです。
たとえば具体的な業務として
・不動産の仕入れ
・設計やプランニングの打合せ
・各種法規への対応
・建築現場の監理
・資材の仕入れ
・職人の管理
・営業活動
・アフターサービス
など、一人のお客様・一件の建築現場に対して、数十人～数百人規模の人が関わり、社内でもいろいろな部門・部署が関わってきます。

こうした中で、例えばお引渡しして1年経ったお客様からお問合せが入ったとします。
お客様のお問合せに対して適切なレスポンスを返すためには、いろんな部門・部署に散らばっている情報を集めて、取りまとめる必要があるのですが、情報のとりまとめだけでも数日かかってしまう、というお話しも伺っています。

そうした時に、そのお客様の過去のデータを一覧でパッと呼び出せるようにするだけでも、お客様への対応品質が上がりますし、社内の生産性が高まります。
加えて、お客様に対してどのようなレスポンス・アクションをとっていくべきか、現場の方の判断をある程度補助できるような仕組みも、実装できる時代になってきました。

そこまでいかなくても、ある程度のことは「情報活用」の範疇で可能です。
もちろんAIの技術開発も進んでいますし、私たちも積極的に取り組んでいる分野ではありますが、それは手段のひとつです。

私たちが重要だと考えていることは、
実際の収益に結びつく取り組みに、どれだけ時間を転換できるかだという点です。

情報の収集や取りまとめに時間を使うのではなく、実際のお客様へのサービス提供をスピーディーに行ったり、もっと言うと上流に遡ってお客様の不安を解消できる一歩先のサービスを新たに生み出したりすることに、時間を使えるかどうかが重要になってくると考えています。

他の業界に比べて、人と人とのお付き合いによって、ビジネスが生まれていくという特性が強いと思います。営業さんや現場監督さんが特に顕著だと思いますが、ベテランになるほど「人脈構築」が、仕事を進めるうえでの暗黙知になっていきます。

人脈構築や関係構築が暗黙知になっていると、若手の新人社員が採用できても、同じようには仕事ができないですよね。ベテラン社員も、教えたくても上手に教えられない。こうしたすれ違いで、若手が職場に定着しないということもありえるのではないでしょうか。

不動産・建築業界にとって、こうした「人間関係」の部分を数値化していくことが、新しいアプローチになるのではないかと考えています。

たとえば、ベテラン社員の動き方を数値化することで、パターンが整理でき、新人の方でも半年でベテラン社員と同じ動きができるようにすることも可能です。一方で、新人は新人だからこそお客様に可愛がってもらえるという強みもあります。それを活かすという手もあります。

はい。いずれにしても、こうした世代の変わり目のところで生まれる暗黙知と形式知のギャップを、数値化することで把握し、きちんと管理できるようになると、不動産・建築業界の特徴である「人脈構築」という魅力が、さらに活きてくるのではないかと思います。

そのためにも、
・データをどれだけ集められるか
・集めたデータをどれだけ活用できるか
この２点がとても重要です。
それが、「マーケティング」の第一歩だと考えています。

そうですね。アイジーさんの場合、現場の社員さんの使いやすさの点では、スマートフォンやタブレット端末で、スピーディーに情報へアクセスできること。管理本部の施策の実行の点では、御社の基幹システムとの連携。この2点がポイントだったと思います。

我々も、最初から手厚いサポートができていたわけではありませんでした。
美和さんが仰ったように、サポートできないことで、ツールの活用が停滞してしまうお客様も出始めてしまい…我々がご提供しているSFA/CRMツールは、日常的にどれだけ活用いただけるかが提供価値の本質だということで、数年前から人員を増強し、取り組みを強化しているところです。

「マーケティング」の側面から見ますと、「情報基盤を整備する」のが第一ステップで、マーケティング活動はその先にあります。
第1ステップでくじけてしまうと、次に進めないんです。

ですので、サポート時に重視する指標としては、SFA/CRMツールへの「情報入力率」や「ログイン回数」があります。
あとは、個社ごとにKPI（重要業績評価指標）にされている活動量の指標です。
KPIの達成が成果に繋がっていくわけですが、我々がご支援できるのは、KPIの進捗を可視化をするところまで。実際に取り組んでいただくのは企業様です。

弊社としては、
「KPIとしては今こうなってます」
「情報入力率はこうですよ」
「目的に沿って活用できてますか？」
「ゴールに対する達成状況はどうですか？」
ということを、きちんと可視化させていただき、結構しつこくやっているかと思います。

最初は抵抗感を感じられる企業様もいらっしゃるのですが、導入していただいた以上は成果に繋げていただきたいと思いますので、弊社としてはかなりパワーをかけて取り組んでいます。
このあたり、アイジーさんの法人営業部門でも共通する考え方なのではないですか？

アイジーさんの場合は、数千社という数多くの工務店様とのお取引があるという特徴を活かして、工務店様のニーズや要望を新たなサービスに繋げていく役割ができるのではないかと思っています。
集まったニーズや要望を、御社のサービスに繋げることは当然ですが、他の企業さんを巻き込んで、新しいサービスを生み出していくとか。当然、御社の人数や体制もあるかと思いますが、御社の今の立ち位置であれば、そこまで広げていくことができるのではないかと。

そうでしたか！
今後の発展的な「情報活用」の取り組みも含め、引き続きご支援させていただきたいと思います。我々も楽しみにしています。