お客様のために!チーム力で品質向上を目指した結果、残業時間も昨対比マイナス!

DATE : 2022.09.26
目次
弊社メンテナンス事業部はハネアリが群飛する4月から7月はお客様からのご相談や点検依頼が増える繁忙期となる。今年度は繁忙期において、更なるサービスの品質向上を掲げ、各店舗業務に取り組んでいた。中でも春日井店・沼津店はある工夫によってより多くのお客様に質の高い住宅点検をお届けし、結果的に残業時間も昨対比マイナスを達成。お客様への貢献と残業時間の削減を同時に叶えた、上記2店舗にその秘訣についてのインタビューを行った。
この記事のPOINT
  • 事務スタッフさん×カスタマー営業のチームプレイ
  • お客様へより質の高いサービスを!結果的に残業時間も減少!
  • 今後の働き方改革について
この記事に登場する人
河本泰一
メンテナンス事業部 沼津店 店長
休日は市民体育館の筋トレコーナーで終日過ごすガチムチ系イクメンパパ。こんがり焼けた肌とは裏腹に真っ白なピュアハートを持つ。部下後輩想いで頼りがいのあるベテラン店長。
久米篤志
メンテナンス事業部 春日井店 店長
熱くてメンバー想いの面倒見のいい店長。甘いマスクの昭和男子に尊敬のまなざしを向ける久米チルドレンは数知れず。趣味はツーリング。
飯田翔
メンテナンス事業部 沼津店 カスタマー課 リーダー
淡々と丁寧に仕事を行う頼もしいリーダー。しかしそんなクールな姿の裏側にはロマンチストな一面も。4人のお子さんに愛情を注ぐイクメンです!
石野伸太郎
メンテナンス事業部 春日井店 カスタマー課
1年目から持ち前の行動力と誰からも好かれる人柄で活躍し、新人賞を受賞。今年はさらに自ら企画書を作成・上程しメンテナンス事業部のINSTAGRAMの立ち上げを実現。
小笠原里美
メンテナンス事業部 本部 営業事務 主任
いつでも明るく熱い営業事務の姉御。周りを元気にするパワーと丁寧な顧客対応は社内随一。休日はお子さんの野球生活をサポート!

繁忙期こそ1人でも多くのお客様に最高のサービスを!

サービス品質向上の秘訣とは?
取材班

忙しい繁忙期だからこそからこそ、よりお客様に貢献できるようにと、働き方を工夫したと伺いました。
具体的にどのような取り組みを行ったのですか?

久米

カスタマー課(※提携している工務店様やハウスメーカー様のお客様の住まいの点検を行い、劣化の早期発見や今後必要とされる計画的な予防処置をご提案している職種)の普段の業務のひとつである、点検予定のお客様への点検日程のご連絡を、カスタマー課以外のメンバーで行ったことですね。今年は気が付いたら予定が点検日程で埋まっているという状態なので、それぞれの点検業務に集中することができました。

石野

特に営業事務スタッフの方々がアポイントを取得してくれていました。昨年までは、住宅点検の業務を終え帰社してから1日平均で1時間~2時間ほど電話でのアポイント取りを行っていたので、結果的に帰りが遅くなってしまうことが多かったですが、今年は点検の業務に集中することができました。

河本

沼津店も、事務スタッフさんの活躍は大きいですね。チームプレイの実行によって、カスタマー課は例年以上に点検業務に専念できていたと思います。結果的に残業時間も減ったという形ですね。

飯田

そうですね。アポイント取りやそれに付随する事務作業など事務所での作業時間が減ったことで、直行直帰を活用してすぐに帰ることができていました。

久米

お客様のためになるように品質の向上を掲げてチームでの取り組みを行っていましたが、結果的に自分たちの時間もできて三方良しを実現できました。

取材班

営業事務スタッフさんとカスタマー課の協力がお客様への対応力向上と、残業時間削の鍵になっていたんですね!
営業事務の要、小笠原さんにも話を聞いてきます!

チームで働くことでパワー倍増!

営業事務スタッフの団結力の裏側に迫る
取材班

今年の繁忙期は営業事務スタッフの皆様が率先して、お客様への点検日程のご連絡(以後TELアポ)を行っていたと伺いました。どういった想いで取り組んでいたのでしょうか?

小笠原

実は昨年も、カスタマー課だけでなく営業事務や法人営業、アフターサービス課(お客様のお宅へ伺い、シロアリ防除工事を行う職種)のメンバーが一丸となってTELアポに取り組んでいましたが、今年はさらに営業事務で率先して、より多くのお客様にご案内できるように工夫をしました。

取材班

昨年と比較すると営業事務の皆さんの、お客様への点検日程のご連絡件数が約2倍になっていました。
具体的にどのような工夫を行ったのですか?

小笠原

社内連絡ツールのSLACKで声掛けを行ったり、FAMoffice(オフィスにいるのと同じように仮想空間でコミュニケーションが取れるツール)を使ってビデオ通話を繋いで時間を合わせてTELアポを行っていました。営業事務のメンバーは同じ部署でも、働いている事務所が違うので実際一緒に働いているっていう感覚がつかみにくいところを、「チーム」を感じることができるように取り組んでいました。

取材班

店舗としての「チーム」だけでなく、横のつながりの「営業事務チーム」も効果を発揮したんですね!
営業事務の皆さんでTELアポを行ったことでよかった点はどんなところでしょうか?

小笠原

営業事務は「ハッピーウーマン」というチーム名がありまして、その名の通り楽しんでできていました。
それぞれが1人でTELアポを行っていた昨年と比べて、みんなの頑張っている顔が見れるようになって私も頑張ろうと、より前向きな気持ちで取り組むことができていたと思います。

取材班

ハッピーウーマン!素敵な名前ですね!
楽しむ工夫をしていたんですね!前向きに仕事ができると、良いことがたくさんありそうですね。

小笠原

昨年以上に積極的にお客様や自分の店舗と関わって貢献したいという気持ちが強くなりました。
営業事務は、普段カスタマー課が点検業務でお客様のお住まいに伺っている間に電話ができます。例えば、在宅をしているお客様からのお昼間のご連絡や、平日しか営業していないお店や施設など、カスタマー課のタイミングとずらすことで、より多くのお客様へご案内できたと思います。

取材班

迅速なお客様対応とご連絡のつきやすい時間のTELアポで、サービス品質向上を支えてくださっていたんですね。

小笠原

「チームでやる」という工夫は、お客様にもっと貢献するためにも、自分たちがもっと明るくハッピーに働くためにも継続して新しい方法を模索していきたいと思っています。

お客様のための働き方で、結果的に自分たちにも良いことが!

取材班

戻ってまいりました!
先ほど、お客様により品質高くサービスをお届けするために働いた結果、残業時間も減っていたと伺いました。
残業時間に関しては、実際どのくらい減りましたか?

久米

昨年度繁忙期の春日井店の1人当たりの1カ月平均が30時間くらいだったんですけど、それが21時間になりました。9時間減ってますね。

取材班

平均で1人当たり9時間減っているのは大きな変化ですね!
体感的にも去年より残業してないな~という感覚はありましたか?

石野

めちゃめちゃあります。早く帰れてたなという感覚がかなりあって、家に帰ってからの時間が増えて逆に何しよう…と悩むほどの状況でした。

取材班

お客様志向で働き方を工夫した結果、残業時間が減って自分たちのためにもなっていたという、最高の結果ですね。

残業時間が減ったことによる良い変化
取材班

ちなみに、早く帰れるようになってよかったなと思うことはありますか?

石野

最初は本当に何をして過ごしたらいいかわからず、どうしようかなと思った結果、サウナにハマりました。1人で何も考えずに車を走らせるドライブもしていました。趣味が増えたことはよかったなと思うことの1つです。

久米

個人的には娘の送り迎えをさせられるように、いえ、送り迎えができるようになりました(笑)

飯田

残業が減ってよかったなと思うこと…。妻の機嫌がすこぶる良くなったことですね!平穏な家庭の秘結は早く帰ることなんだなと気が付きました(笑)

河本

残業が減って気持ちにゆとりができました。あとは僕も子どもの夜の習い事の送り迎えができるようになりました。いつも下の子が一人でお留守番ができないので上の子の習い事について行っていましたが、一緒に留守番できるようになったのも喜ばれています。個人的にはジムに行く時間が増えて嬉しいです。

取材班

プライベートの充実にもつながっているんですね!

これからの働き方について

住宅業界の更なる発展に向けて
取材班

これから、もっとお客様に貢献できるように生産性を上げていくためにはどういったところがポイントになると思いますか?

河本

時間が限られている中でお客様により良質なサービスをご提供するためには、やはりチームで働くという考え方はカギになってくると思います。

取材班

今回のような態勢ですね!

河本

ただ今回は効率を重視していて、直行直帰やどんどん帰ることを推奨していましたが、店で待っている側としてはメンバーと全然会わないんです。出社してから帰るまでに1人会うか会わないかという状況で、コミュニケーションが希薄になっているなという感覚がありました。そこが課題となって逆に生産性が下がってしまうこともあると思うので、そのバランスがこれから一番ポイントになってくると感じています。

取材班

なるほど。やはりコミュニケーションはチームワークの土台なんですね。
久米さんはどうですか?

久米

社内的な話をすると生産性を上げるためには今の資源で売上上げるか、時間を削減するかだと思うんですけど、後者をクリアできたということでアイジーも時代にマッチした動きになってきたなと感じます。

取材班

効率的に働くことはこれからも続行していきたいところですね。

久米

そうですね、だらだら働いていてもお客様のためにならないので。
ただ、管理職の意識が変わらないと店舗も会社も変わっていかないと思うので、「遅くまで仕事してる人が頑張っている」という昭和の概念を管理職が取っ払っていかないといけませんね。「早く帰った人が偉いんだ」というパラダイムチェンジはこれからも唱えていきたいですね。

この記事のまとめ

繁忙期という業務が多く忙しい時期にこそ、お客様へのサービのスご提供をより丁寧に・質高く行うためにチームで働く意識を強く持って取り組みを行った。中でも春日井店・沼津店の2店舗は結果的に残業時間の減少にもつながった。これからもお客様にもっと貢献できる働き方を模索し続けるアイジーコンサルティングを見守っていただきたい。

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