「組織で人を育てる」専門技術職の若手社員の成長を促す環境づくりを

まずは初めに仕事の意義や価値をしっかりと伝えていきます。

私たちが所属するメンテナンス事業部では「住まいは経年進化する」というビジョンのもと、「住宅を長持ちさせる・お客様の大切な住まいを守る」ことを行っています。法人営業が業務提携してきた工務店様で新築戸建を建てられたご家族様宅へ住宅メンテナンス営業が訪問・定期点検を行い、ご家族様から依頼を受けたシロアリ防除・メンテナンス工事を担当しているのが専門技術職であるアフターサービスになります。
まずはアフターサービスという仕事の役割を理解してもらい、「ただ工事を行うのではない、ご家族様の大切な住まいを守っている」という仕事の価値を伝えています。

はい、私たち専門技術職の仕事は床下に潜って工事をすることが多く、技術力も体力も必要です。普段目に見えない床下に入り、家を支えている土台や基礎を守っている、誰もができる仕事では無い、専門技術職です。自身の仕事の意義・価値を感じることができるか、仕事に誇りをもてるかどうか。仕事のやりがいを見出せるか。これは、仕事がしんどい、辛いと感じたときに乗り越えられるかどうかに大きく関わります。

まず教育は、メンテナンス事業部全体で取り組んでいます。専門技術職としての知識以外にも、事業部のビジョン、ビジネスモデル、提供サービスの知識など、会社のことや仕事をするうえで必要な知識を部門共通の座学で学びますが、その他は配属された課ごとのプログラムに沿って教育を行います。

その中で専門技術職（アフターサービス）は、配属後、6か月で「施工一人立ち」できることを目標とし、教育を行っています。一人立ちの基準とは、防除工事を一人で施工ができて、安全管理や訪問時のマナー、配慮等お客様対応も問題なく行えることとしています。
教育に関しては、教育指導者と新人でプログラムを共有し、目標である「一人立ち」に向けて取組んでいきます。
教育を行う上で行っている取組は以下になります。

【教育体制】チームで人を育てる
①皆が新人教育に関わる　様々な社員と現場同行しチームで社員の成長をサポート
②新人配属前に教育指導に携わるメンバーでプログラム共有・役割・目的の明確化
③チーム内コミュニケーション　教育運営チームの定例MTGの実施
④新人とのコミュニケーション強化　日々、短時間の業務の振り返りMTGを実施

【教育プログラム】
目指すべき最終ゴールの明確化、1歩ずつできるこを増やし成長実感を得る
①10段階のステップアップ方式
②学んだ知識・スキルを見える化　経験値シートの活用
③仕事をするうえで必要な知識の習得（オンライン／eラーニング）

育成において取り入れている仕組みとして特徴的なものが「チーム体制」と「ステップアップ方式」です。

新人教育を教育担当者1人に任せるのではなく、配属先の店長や教育運営者などチームで行っています。また、「皆で新人を教育しよう」となると、ついお節介をやいてしまったり、熱意を入れすぎて新人が辟易してしまうこともあるので、新人を見守り期待値をかける人や、実際に現場で指導する人、身近な先輩としてサポートする人など、主で教育に関わるメンバー間で大まかな役割を設け、事前に共有しています。

円滑な人間関係構築と教育側も新人も一体となってゴールを目指していけるところです。
専門技術職の教育指導は、現場での同行指導が基本となります。以前は「一人の先輩が新人が一人立ちするまで責任を持って指導を担当する」という教育担当者を設けて
いたのですが、教育指導を担当する先輩社員が教育責任もあり、つい厳しく教えてしまって関係性が悪化してしまい、結局新人の成長を促すことができなず、エンゲージメントも低下し、学習意欲も無くなるといった悪循環を生んでしまうことがありました。

新人は新しい環境に適応するために不安を抱えています。ですので、まずは新人が頼れる先を増やし、早く職場環境に馴染めるよう、心が軽くなるようなコミュニケーションを図っていけるようにしています。チームで新人教育をするという責任を持つとともに、皆で新人を見守り成長をサポートしていくという点がポイントですね。

基本の施工技術に関してはマニュアル・施工基準がありますので、よほど教育指導がズレることはありません。むしろ、様々な先輩に同行し、多くの価値観に触れ、様々な気づき・学びを得てほしいと思っています。
若手社員は、施工方法のポイントや注意点など、自身の新人時代の学び・失敗なども経験を活かし、新人が理解しやすい言葉で指導をしてくれます。新人に近い立場だからこそ新人の気持ちや悩みが理解できますし、身近な相談相手にもなってくれていますね。
ただ専門技術職なので、経験値は大きく影響します。ベテラン社員に同行すると、施工技術の高さや顧客対応力、豊富な知識量などプロとしての姿勢を学ぶことができます。先日も新人が「●●先輩に同行しましたが、レベルが違いました！凄かったです！！●●先輩を目指します！」と目を輝かせていました。成長した先に何があるのか。自身が成目指すべき姿、目標を見つけたんですよね。現場で様々な刺激を受け、自身に取り入れていってもらえたらと思っています。

習得すべきスキル・知識を10段階のレベルに分け、１つずつクリアし、最終目的・ゴールである「施工一人立ち」を目指すプログラムです。
レベル１からレベル１０まであり、レベルごとに定められた内容をクリアしていき、ゴールを目指します。レベルクリアには所定の項目に対しての審査があります。
1レベルごと着実に自分の物にしていき、成長実感を得ながらゴールを目指す。やる気・目的を見失わないように工夫しています。またレベルごとの達成期間は敢えて設けず、最終ゴールに対してのみ目標期間を設けました。細かな期日設定をし、プレッシャーを過度に与えないようにしています。

新人からは、やるべきことが分かりやすいと好評です。学ばなくてはいけないことが体系化されているとゴールが明確になりますから、技術のばらつきがなくなり一定以上の作業品質に辿り着くまでは早くなります。また指導する側としても、何をもってクリアとするのか、何を教えるべきなのかが見える化されているので教育の漏れ・ムラを防ぎ過不足なく必要な知識・スキルを指導することができていますね。

はい。新人に与えられた「一人立ち」という目標を明確にすることは必須です。そのうえで「目標達成のためになにをすべきか。」目標達成へ導くために私たち指導者がサポートしていきます。新人も、何をすべきかが明確になり、行動がしやすくなります。

私たちは専門技術職ではありますが、施工技術だけが優れていれば良い訳ではありません。教育プログラム・仕組みは、組織として求められる「施工技術・品質・顧客対応力」を身に付けるためのものです。組織としては均一なサービスを提供することが求められます。「一人立ち」は弊社で定める一定基準のサービスを提供できる施工技術員であるという証となります。また品質の担保にも繋がっています。

弊社で取り扱っている商品・サービス知識やシロアリの生態など、習得すべき知識は多数あります。そちらはオンラインで研修の時間を設けたり、eラーニングを活用し自身で計画を立て動画学習をしてもらいます。教育に動画を積極的に取り入れています。
また、メンテナンス事業部では専門技術職・営業職ともに業務はすべてタブレット端末で行います。必要なマニュアル・資料などはすべてタブレットに入っているので、紙で印刷するということはほぼありません。タブレットにて常に最新情報が共有できるので、「このマニュアル・資料が古い」と現場で混乱することもありません。

どんな指導をするにあたっても信頼関係を築くことが必要です。人間関係が成立していないと教育はできません。ですので新人との対話の時間を多く設けるようにしています。
また分からないことを放置させないよう、毎日、学んだことの振り返りを上司・先輩と15分ほど短時間で行うように促しています。上司が忙しそうで聞きづらかったり、不明点があっても現場で聞くタイミングがなかったりもするので、覚えているその日のうちに質問・相談しやすい環境を作っています。疑問点や不安の解消だけでなく、雑談を踏まえたコミュニケーションも大切にしています。また、期待値を伝えたり、成長・成果を褒めたりと、ポジティブなフィードバックも積極的に行っています。

はい。やはりモチベーションが低下してしまうと、仕事に前向きに取り組めないですよね。「どのような言葉が、心に響くのか。伝わりやすいか。」を見極めつつ、ゴールに向かってプロセスを進んでいけるようにサポートしています。そしていかに自己効力感を持つことができるか。自信を持って前向きに楽しく仕事ができる環境がベストだと感じています。

また「一人立ち」は、ゴールでもありスタートです。ここから、将来どうなっていきたいか、中長期のキャリアプランを共有し、サポートしていくことが大切だと考えています。そして若手社員の成長が企業の成長にも繋がると思うのです。これからも新人の成長をより促進できるように、また組織として最高のサービス・品質を提供できるように取り組んでいきます。